DISPOSICIONES DE INTERÉS SOBRE CONSUMO

Carta de Derechos de los Usuarios de Comunicaciones Electronicas

El BOE de 30 de mayo publica el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la Carta de Derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.

Esta disposición supone una transposición de la Directiva 2002/22/CE, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas.

Las novedades más relevantes que detalla este Real Decreto son las siguientes:

Se entiende por "Abonado" cualquier persona física o jurídica que haya celebrado un contrato con un proveedor de servicios de comunicaciones electrónicas, incluyendo, por tanto, a las empresas contratantes de los mencionados servicios. Asimismo, se entiende por "Usuario final", aquel usuario que no explota redes públicas de comunicaciones ni presta servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público ni los revende. Tales definiciones amplían la protección legal a muchas empresas que no se ven amparadas por la normativa de defensa de consumidores.
El texto recoge el listado de derechos de los usuarios, entre los que destacan:
- derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de operador de forma segura y rápida, con conservación del número telefónico. En particular, el artículo 7 determina que el contrato se extinguirá por voluntad del abonado, comunicándolo previamente al operador con una antelación de dos días hábiles al momento de surtir efectos. El operador se abstendrá de facturar cualquier cantidad devengada con posterioridad a esta fecha. En caso de contratación telefónica o electrónica, si el usuario se acoge a una oferta que prevea la aplicación de condiciones distintas a las generales estipuladas en el artículo 12.1, el operador deberá enviarle en el plazo máximo de 15 días, un documento en el que se recojan las condiciones de la oferta, así como el plazo durante el que ésta se halla vigente.
- derecho a que las portabilidades se hagan efectivas en un plazo de dos días
- derecho a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por los operadores y las garantías legales. En este sentido, la norma estipula que el contrato ha de contener unas menciones mínimas, entre las que se encuentran la razón social del operador, domicilio, teléfono de atención al cliente, dirección postal y correo electrónico de atención al cliente, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargas adicionales para la presentación de reclamaciones.
- derecho a percibir una indemnización en caso de interrupción del servicio, estipulando unos criterios para el cálculo de la misma. Asimismo, en los supuestos de suspensión temporal del servicio por impago, éste deberá ser mantenido para todas las llamadas entrantes, excepto las de cobro revertido, y las llamadas salientes de urgencias
- derecho a un facturación desglosada
- derecho a una atención eficaz por el operador, así como a disponer de una vía rápida para reclamar. El servicio de atención al cliente deberá prestarse de manera que el usuario tenga constancia de todas las reclamaciones planteadas, a través de los preceptivos números de incidencia. El operador deberá admitir la vía telefónica para plantear las reclamaciones de los usuarios, debiendo informar del derecho que a éstos asiste a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación.

El Real Decreto 899/2009 entrará en vigor en el plazo de tres meses desde su publicación.

Boletín Oficial del Estado

NUEVA REGULACION DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO

Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO.

Publicada la Ley de protección de los consumidores en la contratación de bienes con oferta de restitución del preci

LEY 43/2007, de 13 de diciembre, de protección de los consumidores en la contratación de bienes con oferta de restitución del precio.

PUBLICADO EL TEXTO REFUNDIDO DE LA LEY GENERAL PARA LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS

El 30 de noviembre aparece publicado en el BOE el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Esta nueva norma integra normas de trasposición de directivas comunitarias que, dictadas en materia de protección de consumidores y usuarios, inciden en aspectos contractuales regulados en la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios. Como consecuencia de ello, se derogan:

- Ley 26/1984, General para la defensa de los Consumidores y Usuarios
- Ley 26/1991, sobre contratos celebrados fuera de establecimientos mercantiles
- Ley 22/1994, de responsabilidad civil por los daños causados por productos defectuosos
- Ley 21/1995, reguladora de los viajes combinados
- Ley 23/2003, de Garantías en la Venta de Bienes al Consumo
- Artículos 48 y 65.1 letras n y ñ de la Ley 7/1996, de Ordenación de Comercio Minorista.

La norma se estructura en cuatro libros, dedicados respectivamente a :

- Disposiciones generales
En este libro se recoge el ámbito de aplicación de la norma así como los derechos básicos de los consumidores y usuarios; asimismo, se regulan en este libro las infracciones y las sanciones en materia de consumo. Dentro de esta última sección destaca la regulación del Sistema Arbitral de Consumo, que establece que los pactos de sumisión al arbitraje se conducen al momento en el que el consumidor pueda evaluar el alcance de la decisión, que en la mayor parte de los casos es aquel en el que surge la controversia.

- Contratos y garantías
Destaca la regulación en materia de cláusulas contractuales no negociadas individualmente y cláusulas abusivas, donde se recogen las novedades en materia de protección del consumidor adquirente de vivienda en relación a aquellas cláusulas que le trasladan gastos que corresponden al profesional, así como las nuevas disposiciones que tratan de evitar la facturación de servicios no prestados efectivamente. Además, regula el régimen de garantías y servicio postventa integrando el contenido de la Ley 23/2003 de garantías en la venta de bienes de consumo.

- Responsabilidad civil por bienes o servicios defectuosos
Se establecen disposiciones generales en materia de responsabilidad (ámbito de aplicación, indemnización, ineficacia de las cláusulas de exención de responsabilidad...), así como algunas previsiones específicas en orden a los productos defectuosos y a los daños ocasionados por los servicios prestados defectuosamente.

- Viajes combinados
Se incorpora la legislación específica para esta materia.

El nuevo texto legal entra en vigor al día siguiente de su publicación en el BOE.

HOJAS DE RECLAMACIONES

La Ley 11/1998, de 5 de diciembre, para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de Castilla y León prevé, entre sus objetivos, el fomento de procedimientos eficaces para la protección y defensa de los derechos de los consumidores y usuarios en el ámbito de la Comunidad de Castilla y León.

Con este fin, se aprueba el Decreto 109/2004, de 14 de octubre, que regula las Hojas de Reclamaciones de los Consumidores y Usuarios, derogando el anterior Decreto 59/97, que contenía la regulación referente a dicha materia.

El citado Decreto entrará en vigor el próximo 14 de diciembre y obligará a las personas físicas o jurídicas, titulares de empresas, establecimientos o profesionales, que comercialicen bienes, productos o presten servicios directamente a los consumidores y usuarios en el territorio de Castilla y León, a excepción de las actividades, empresas, establecimientos o profesionales expresamente excluidos del ámbito de aplicación del Decreto. Tales exclusiones hacen referencia a sevicios públicos prestados directamente por las Administraciones Públicas, los espectáculos públicos, las actividades recreativas, las empresas, establecimientos o profesionales que comercialicen bienes o presten servicios que estén obligados a disponer de las Hojas de Reclamaciones en virtud de normativa sectorial propia y los profesionales colegiados.

Los establecimientos obligados deberán contar con Hojas de Reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios, así como informar a los mismos de su existencia. Tanto el cartel informativo como las citadas Hojas se redactarán en castellano y en inglés y se ajustarán a los modelos previstos en el Decreto 109/2004. (BOCyL 20/10/2004), siendo editados por la Administración de la Comunidad de Castilla y León.

Las nuevas Hojas de Reclamaciones son gratuitas, estando a disposición de los interesados en las Sección de Consumo del Servicio Territorial de Sanidad y Bienestar Social. Así mismo, los interesados pueden obtenerlas en la Cámara de Comercio de Salamanca.


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Las novedades más relevantes que detalla este Real Decreto son las siguientes: Se entiende por "Abonado" cualquier persona física o jurídica que haya celebrado un contrato con un proveedor de servicios de comunicaciones electrónicas, incluyendo, por tanto, a las empresas contratantes de los mencionados servicios. Asimismo, se entiende por "Usuario final", aquel usuario que no explota redes públicas de comunicaciones ni presta servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público ni los revende. Tales definiciones amplían la protección legal a muchas empresas que no se ven amparadas por la normativa de defensa de consumidores. El texto recoge el listado de derechos de los usuarios, entre los que destacan: derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de operador de forma segura y rápida, con conservación del número telefónico. En particular, el artículo 7 determina que el contrato se extinguirá por voluntad del abonado, comunicándolo previamente al operador con una antelación de dos días hábiles al momento de surtir efectos. El operador se abstendrá de facturar cualquier cantidad devengada con posterioridad a esta fecha. En caso de contratación telefónica o electrónica, si el usuario se acoge a una oferta que prevea la aplicación de condiciones distintas a las generales estipuladas en el artículo 12.1, el operador deberá enviarle en el plazo máximo de 15 días, un documento en el que se recojan las condiciones de la oferta, así como el plazo durante el que ésta se halla vigente. derecho a que las portabilidades se hagan efectivas en un plazo de dos días derecho a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por los operadores y las garantías legales. En este sentido, la norma estipula que el contrato ha de contener unas menciones mínimas, entre las que se encuentran la razón social del operador, domicilio, teléfono de atención al cliente, dirección postal y correo electrónico de atención al cliente, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargas adicionales para la presentación de reclamaciones. derecho a percibir una indemnización en caso de interrupción del servicio, estipulando unos criterios para el cálculo de la misma. Asimismo, en los supuestos de suspensión temporal del servicio por impago, éste deberá ser mantenido para todas las llamadas entrantes, excepto las de cobro revertido, y las llamadas salientes de urgencias derecho a un facturación desglosada derecho a una atención eficaz por el operador, así como a disponer de una vía rápida para reclamar. El servicio de atención al cliente deberá prestarse de manera que el usuario tenga constancia de todas las reclamaciones planteadas, a través de los preceptivos números de incidencia. El operador deberá admitir la vía telefónica para plantear las reclamaciones de los usuarios, debiendo informar del derecho que a éstos asiste a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación. El Real Decreto 899/2009 entrará en vigor en el plazo de tres meses desde su publicación. Boletín Oficial del Estado NUEVA REGULACION DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO. Publicada la Ley de protección de los consumidores en la contratación de bienes con oferta de restitución del preci LEY 43/2007, de 13 de diciembre, de protección de los consumidores en la contratación de bienes con oferta de restitución del precio. PUBLICADO EL TEXTO REFUNDIDO DE LA LEY GENERAL PARA LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS El 30 de noviembre aparece publicado en el BOE el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Esta nueva norma integra normas de trasposición de directivas comunitarias que, dictadas en materia de protección de consumidores y usuarios, inciden en aspectos contractuales regulados en la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios. Como consecuencia de ello, se derogan: - Ley 26/1984, General para la defensa de los Consumidores y Usuarios - Ley 26/1991, sobre contratos celebrados fuera de establecimientos mercantiles - Ley 22/1994, de responsabilidad civil por los daños causados por productos defectuosos - Ley 21/1995, reguladora de los viajes combinados - Ley 23/2003, de Garantías en la Venta de Bienes al Consumo - Artículos 48 y 65.1 letras n y ñ de la Ley 7/1996, de Ordenación de Comercio Minorista. La norma se estructura en cuatro libros, dedicados respectivamente a : - Disposiciones generales En este libro se recoge el ámbito de aplicación de la norma así como los derechos básicos de los consumidores y usuarios; asimismo, se regulan en este libro las infracciones y las sanciones en materia de consumo. Dentro de esta última sección destaca la regulación del Sistema Arbitral de Consumo, que establece que los pactos de sumisión al arbitraje se conducen al momento en el que el consumidor pueda evaluar el alcance de la decisión, que en la mayor parte de los casos es aquel en el que surge la controversia. - Contratos y garantías Destaca la regulación en materia de cláusulas contractuales no negociadas individualmente y cláusulas abusivas, donde se recogen las novedades en materia de protección del consumidor adquirente de vivienda en relación a aquellas cláusulas que le trasladan gastos que corresponden al profesional, así como las nuevas disposiciones que tratan de evitar la facturación de servicios no prestados efectivamente. Además, regula el régimen de garantías y servicio postventa integrando el contenido de la Ley 23/2003 de garantías en la venta de bienes de consumo. - Responsabilidad civil por bienes o servicios defectuosos Se establecen disposiciones generales en materia de responsabilidad (ámbito de aplicación, indemnización, ineficacia de las cláusulas de exención de responsabilidad...), así como algunas previsiones específicas en orden a los productos defectuosos y a los daños ocasionados por los servicios prestados defectuosamente. - Viajes combinados Se incorpora la legislación específica para esta materia. El nuevo texto legal entra en vigor al día siguiente de su publicación en el BOE. HOJAS DE RECLAMACIONES La Ley 11/1998, de 5 de diciembre, para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de Castilla y León prevé, entre sus objetivos, el fomento de procedimientos eficaces para la protección y defensa de los derechos de los consumidores y usuarios en el ámbito de la Comunidad de Castilla y León. Con este fin, se aprueba el Decreto 109/2004, de 14 de octubre, que regula las Hojas de Reclamaciones de los Consumidores y Usuarios, derogando el anterior Decreto 59/97, que contenía la regulación referente a dicha materia. El citado Decreto entrará en vigor el próximo 14 de diciembre y obligará a las personas físicas o jurídicas, titulares de empresas, establecimientos o profesionales, que comercialicen bienes, productos o presten servicios directamente a los consumidores y usuarios en el territorio de Castilla y León, a excepción de las actividades, empresas, establecimientos o profesionales expresamente excluidos del ámbito de aplicación del Decreto. Tales exclusiones hacen referencia a sevicios públicos prestados directamente por las Administraciones Públicas, los espectáculos públicos, las actividades recreativas, las empresas, establecimientos o profesionales que comercialicen bienes o presten servicios que estén obligados a disponer de las Hojas de Reclamaciones en virtud de normativa sectorial propia y los profesionales colegiados. Los establecimientos obligados deberán contar con Hojas de Reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios, así como informar a los mismos de su existencia. Tanto el cartel informativo como las citadas Hojas se redactarán en castellano y en inglés y se ajustarán a los modelos previstos en el Decreto 109/2004. (BOCyL 20/10/2004), siendo editados por la Administración de la Comunidad de Castilla y León. Las nuevas Hojas de Reclamaciones son gratuitas, estando a disposición de los interesados en las Sección de Consumo del Servicio Territorial de Sanidad y Bienestar Social. Así mismo, los interesados pueden obtenerlas en la Cámara de Comercio de Salamanca.
Cámara Oficial de Comercio e Industria de Salamanca C.I.F. - Q3773001G Plaza de los Sexmeros, 2 37001 Salamanca Tlfno: 923 21 17 97 \| Fax:923 28 01 46 \| email: secretaria@camarasalamanca.com